Bom dia Evandro!
Respondendo sua pergunta de maneira rápida, indo no menu Omnichannel, e rolando para baixo você encontrará a opção gatilhos do livechat (ou livechat triggers) sendo uma opção de engatilhar mensagens templates para os usuários com diversas configurações diferenciadas e com o próximo agente da fila, ou com o nome do agente personalizado.
Vou deixar uma documentação do Rocket.Chat abaixo com mais detalhes sobre: